Ben je het ergens niet mee eens?

Klachten- en geschillenregeling

Pensioenfonds Wolters Kluwer Nederland voert de pensioenregeling uit voor (oud-) medewerkers van Wolters Kluwer bedrijven in Nederland. Wij vinden het daarbij belangrijk dat we onze deelnemers en onze overige relaties altijd op een persoonlijke en juiste manier benaderen. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent over de manier waarop je door ons behandeld bent. Bijvoorbeeld, als je te lang hebt moeten wachten op een antwoord. Laat dit ons dan weten. Alleen zo kunnen wij je helpen en onze dienstverlening blijven verbeteren. In deze klachten- en geschillenregeling lees je hoe je snel en eenvoudig je klacht onder onze aandacht kunt brengen. Ook kun je lezen hoe we daarna zorgen voor een antwoord.

Ons klachtenbeleid

Het pensioenfonds staat voor een zorgvuldige en juiste pensioenadministratie en persoonlijke klantbediening. Het pensioenfonds staat open voor klachten en alle andere vormen van klantsignalen. Wij werken hiermee aan continue verbetering van de klanttevredenheid. Het bestuur staat dicht bij de deelnemers en staat open voor eventuele opmerkingen of verbeteringen. Het proces van klachtindiening en -afhandeling en de communicatie hierover is eenvoudig en efficiënt ingericht. Wij willen dat (gewezen) deelnemers en gepensioneerden weten waar ze ontevredenheid kunnen uiten, waar zij met vragen terecht kunnen en op de hoogte zijn van de voortgang van de klachtafhandeling.

Definitie klacht en geschil

Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ontevredenheid die een belanghebbende richt aan ons pensioenfonds. Een geschil is een klacht die intern niet is opgelost en wordt voorgelegd aan de Ombudsman Pensioenen, de externe geschillencommissie of de bevoegde rechter.

Hoe dien je een klacht in?

Wij stellen geen eisen aan de manier waarop een klacht wordt ingediend. Je kunt:

1. Bellen met onze medewerkers van de pensioenadministratie op 0570-648079/648081
2. Ons een e-mail sturen op: pensioenfonds@pensioen-wk.nl
3. Een brief sturen naar: Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Heldere en snelle klachtafhandeling: je weet waar je aan toe bent

Een goede klachtafhandeling begint met het geven van juiste en begrijpelijke informatie over de doorlooptijd van je klacht. Het pensioenbureau bevestigt een klacht direct als deze telefonisch wordt ingediend, maar uiterlijk binnen twee weken als de klacht op een andere wijze wordt ingediend. Indien nodig vragen wij je om nog extra informatie te sturen of nemen wij nog telefonisch contact met je op.

Probleemoplossend omgaan met je klacht

Kunnen wij je klacht oplossen? Dan doen we dat zo snel mogelijk. Soms moet een klacht worden besproken door het bestuur. In dat geval informeren wij je uiterlijk binnen zes weken na bevestiging van je klacht. Als wij vinden dat je ongelijk hebt, dan leggen we dit zorgvuldig uit. Ook dan informeren we je uiterlijk binnen zes weken. Indien je niet tevreden bent met ons antwoord is sprake van een geschil. Dan wijzen wij je op de mogelijkheid om het geschil met ons pensioenfonds voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen, de externe geschillencommissie of de bevoegde rechter.

Betrokken medewerkers en bestuurders

Gekwalificeerde en goed opgeleide mensen handelen je klacht af. Daarnaast wordt binnen het pensioenfonds het belang van klachten onderstreept.

Deelnemersbelang centraal

Het pensioenfonds stelt de deelnemer centraal. Dit wordt onder meer bereikt door ontvankelijk te zijn voor klachten. Het bestuur van het pensioenfonds is betrokken bij het klachtenproces. Het bestuur streeft na dat de samenstelling in het bestuur en het verantwoordingsorgaan een redelijke afspiegeling is van de belanghebbenden in het fonds. Het bestuur en verantwoordingsorgaan staan dicht bij de deelnemer en zijn toegankelijk om klachten te bespreken.

Leren en verbeteren

Een klacht is voor het pensioenfonds een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Wij evalueren en analyseren doorlopend de klachten en passen waar nodig het werkproces of onze werkwijze of communicatie aan om nieuwe klachten te voorkomen. Het pensioenfonds staat open voor klachten, is ontvankelijk voor feedback van klagers, behandelt klachten klantgevoelig en leert van klachten.

Klachtenregister en -rapportage

De uitvoeringsorganisatie van het pensioenfonds registreert de klacht en de afwikkeling daarvan en houdt hiervoor een klachtenregister bij. Het bestuur wordt hier twee keer per jaar over geïnformeerd. Ook stelt het pensioenfonds jaarlijks een klachtenrapportage op en verwerkt die in het bestuursverslag.

Jaarlijks wordt een checklist basisniveau en volwassenheidsscan ingevuld en de resultaten hiervan worden gepubliceerd door de Pensioenfederatie. De resultaten worden door het bestuur besproken met het pensioenbureau. Het pensioenfonds streeft naar een volwassen niveau voor de klachtbehandeling.